深航2026年度旅客满意度竞争力分析采购项目二次采购公告

为获取行业满意度数据，识别公司在重点区域、重点航线服务竞争中的优劣势，实现提升服务核心竞争力的目标，为了保障行业满意度项目的需求，需采购旅客满意度竞争力数据，并签订采购合同。

1、满意度竞争力数据测评要求

（1）旅客满意度竞争力分析调查环节应覆盖旅客出行全链条，包括但不限于：客服与票务、地面服务、空中服务、航班不正常服务等内容；

（2）旅客满意度竞争力分析竞比对象为国内主要航空公司（包括但不限于南航、国航、厦航、东航、山东航、海航、川航、昆明航、上航等）；

（3）旅客满意度竞争力分析调查范围为深航及深航 、基地、主要航站（包括但不限于深圳、无锡、沈阳、南京、成都、北京、西安、南宁、广州、重庆、郑州、南昌、哈尔滨、泉州、南通、昆明）；

2、满意度竞争力数据提供及分析要求

（1）总体满意度分析

深航整体与行业主要竞争者对比的满意度得分与排名；分析一、二级指标得分、排名、行业均值、差值、不满意选项占比等

（2）优势及短板分析

分析具体引起公司排名上升/下降的主要指标，以及引起指标下降的主要航站，并提出具体应对措施及建议。

（3）区域分析

1）主要航站在各机场满意度月度得分、排名情况，竞争力及优劣势航站；

2）主要航站一、二级指标的得分、行业均值、差值、排名、不满意选项占比等，分析识别优劣势指标；

3、服务质量评价指标体系搭建

根据旅客满意度竞争力调查情况、调查环节涉及的各项指标等进行数据分析，对深航提出服务质量综合评价指标体系搭建的管理建议，协助提供数据支持。

根据旅客满意度竞争力调查情况、调查环节涉及的各项指标等进行数据统计，出具深航（含各航站）数据统计表及分析报告。输出内容如下：

每月度提供针对深圳航空的旅客满意度竞争力统计，须在次月10号前提供《深圳航空XX年XX月度满意度竞争力统计表》&《深圳航空XX年XX月满意度竞争力分析PPT》、《深圳航空XX年XX月度航站满意度竞争力统计表》&《深圳航空XX年XX月度航站满意度竞争力分析PPT》，季度结束后次月13号前提供《季度行业满意度竞争力分析报告》，数据及报告内容包括但不限于：

月度满意度竞争力数据及报告

（1）月度满意度竞争力数据及报告：包括公司及所需航站各指标得分、行业均值、差值、排名、样本量、不满意选项占比等；

（2）月度航站满意度竞争力数据及报告：包括16个航站整体得分、排名；一级、二级指标得分、排名、样本量、平均分、最高分，分析各指标优劣势航站，其中一级指标列出排名高于深航的航司；

（3）季度行业满意度竞争力分析报告：包括全服务航司综合得分、八项一级指标得分与排名；

（4）根据旅客满意度竞争力调查环节涉及的各项指标等进行数据分析情况，每月从服务触点、服务流程、管理因素出发，协助深航针对目前服务现状，提出服务质量评价指标体系搭建的管理建议。

4、其他要求

提供专门服务团队，并保证服务团队的稳定性，服务人员经我司确认后，供应商不得随意更换，如必须更换的，需提前5个工作日以书面形式通知我司，并经我司确认后方可变更。

供应商须接受我司对其工作的监督和对工作成果的评定、审核。如我司对数据或报告有异议，供应商需在2个工作日内处理。

供应商须严格落实保密要求，涉及我司的各种敏感信息严格控制传阅范围，严禁信息外泄。